4 Wege, wie Generative KI den Kundendienst revolutionieren wird: Entdecken Sie das Potenzial

Generative KI (GKI) ist seit diesem Jahr ein stetiger Fokus der Tech- und Wirtschaftsmedien – größtenteils ausgelöst durch die Veröffentlichung von ChatGPT und GPT-4 von Open AI. Beide sind leistungsstarke multimodale Sprachmodelle, die in der Lage sind, tiefes Lernen durchzuführen.

Die Beliebtheit und anschließende Verbreitung dieser neuen Technologie ist nicht überraschend. Im Gegensatz zu anderen viralen Technologien wie Web3 und dem Metaverse hat die Technologie von Open AI sofortige Möglichkeiten, Geschäftswert in verschiedenen Branchen und Bereichen zu schaffen. Von der Echtzeit-Automatisierung von Aufgaben bis hin zur Generierung umfangreicher Dateninformationen und zur Verbesserung von Marketing und Kommunikation erfüllt sie einen Bedarf, den Kunden schnell und im großen Maßstab fordern: Personalisierung im 1-zu-1-Format.

Der Kundendienst ist keine Ausnahme. Ein ausgezeichneter Kundenservice ist ein wesentlicher Unterscheidungsmerkmal und trägt dazu bei, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Die Technologie transformiert bereits Serviceorganisationen im Außendienst, von der Automatisierung von Arbeitsaufträgen bis zur Optimierung der Routen. Unternehmen, die die neueste Technologie nutzen, verbessern die operative Effizienz, reduzieren Kosten und steigern die Kundenerfahrung. Mit GKI können diese Unternehmen ihre Produktivität auf die nächste Stufe heben.

1. Leistungsproduktivität

Es ist eine Herausforderung für jede Organisation, ihre Serviceaktivitäten im Außendienst in großem Umfang zu verwalten, aber die Verbesserung der operationellen Effizienz kann erhebliche Auswirkungen auf das Ergebnis haben. Von der Buchhaltung über das Lagermanagement bis hin zur Instandhaltung von Anlagen erfordern reibungslose Abläufe eine Koordination von Führungskräften, Technikern und Mitarbeitern im Backoffice.

In einer perfekten Zukunft, in der GKI unterstützt, ist die Service-Management-Software mit Technologie ausgestattet, die wie eine persönliche Assistenz fungiert. Stellen Sie sich vor, Sie bitten Ihre Software, in einem Satz ein prädiktives Wartungsprogramm für Ihren Kunden Katie Russel von Russel’s Lawn Care zu erstellen. Sofort und ohne Überwachung zieht die Technologie Informationen aus verschiedenen Datenebenen in der gesamten Organisation (wie E-Mail, CRM, PPM, ERP usw.) heran, um ein personalisiertes, genaues Wartungsprogramm für Ihren Kunden zu erstellen und auszuführen.

Weil GKI auf Ihren Daten trainiert ist, sind Ihre Geschäftsabläufe effizient, skalierbar und einzigartig für jeden Kunden. Dadurch können Sie sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren, ohne bei der Produktivität Abstriche zu machen.

2. Optimierung des Arbeitsablaufs

In ähnlicher Weise wird die generative KI dazu beitragen, bestehende Arbeitsabläufe zu verbessern. Nehmen wir zum Beispiel die Terminplanung. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen können bereits anzeigen, welche Techniker verfügbar sind und den Kundenservice so optimieren, dass die Fahrtrouten effizient genutzt werden.

Mit GKI können Automatisierungsprozesse beschleunigt werden. Die Technologie kann auf neue Daten in Echtzeit zugreifen und ihre Empfehlungen basierend darauf weiterentwickeln. Zum Beispiel kann die Zeit für die Bearbeitung eines Arbeitsauftrags in Echtzeit nach Techniker, Kunde, Art der Arbeit oder Standort aufgeschlüsselt werden und so intuitiver die Zeit vorhersagen, die für zukünftige Aufgaben benötigt wird – ohne Eingriff oder Voreingenommenheit des Backoffice.

3. Optimierter Kundenservice

Ein weiterer wirklicher Vorteil der generativen KI besteht darin, die Qualität Ihres Kundenservice zu transformieren und Ihren Teams gleichzeitig die Bearbeitung von mehr Anfragen zu ermöglichen. Die Zukunft für Serviceorganisationen im Außendienst besteht darin, alle Kundendaten an vorderster Front mit einer einzigen Abfrage in natürlichen Kundengesprächen nahtlos zu nutzen.

Generative KI bietet Unternehmen die Möglichkeit, jedem Kunden an jedem Berührungspunkt eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Beispielsweise könnte ein Kundendienstmitarbeiter mithilfe eines integrierten GKI-Tools Fragen stellen wie: „Wann wurde Eddie Williams‘ HVAC-System zuletzt gewartet?“ oder „Wie lange ist Susan Sheraton schon Kundin?“ Mit einer einzigen textbasierten Abfrage kann der Mitarbeiter alle kundenspezifischen Informationen abrufen, ohne eine Datenbank durchsuchen zu müssen. Kunden haben das Gefühl, dass ihre Erfahrung personalisiert ist, und die Kundendienstmitarbeiter können noch effizienter arbeiten.

4. Autonome Geräte

Auch wenn es futuristisch erscheinen mag, ist die weitverbreitete Nutzung autonomer Geräte nicht mehr so weit entfernt. Unter „autonome Geräte“ versteht man hier nicht die Roboter aus den Zeichentrickserien der Jetsons oder Smart House, die das Frühstück zubereiten und das Haus putzen. Autonome Geräte haben mehr mit präventiver Instandhaltung zu tun. Durch IoT-Technologie würden internetfähige Geräte Serviceorganisationen im Außendienst benachrichtigen, wenn Wartung erforderlich ist – ähnlich wie ein Babyfon für Ihre HVAC-Anlage.

In einer GKI-unterstützten Zukunft würden Daten von vernetzten Geräten verwendet, um Ausfälle vorherzusagen und sicherzustellen, dass die Geräte der Kunden fachmännisch gewartet werden. Die Integration von GKI würde viel Rätselraten aus der Instandhaltung von Geräten nehmen.

GKI bietet Serviceorganisationen im Außendienst die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch den Einsatz von GKI-basierten Tools können Unternehmen ihre Produktivität erheblich steigern und gleichzeitig eine hervorragende Kundenerfahrung in allen Bereichen des Unternehmens bieten. Eine der mächtigsten Funktionen von GKI ist die Fähigkeit, intelligente Erkenntnisse aus multimodalen Datenquellen zu liefern. Unternehmen mit Außendienstaktivitäten, die sich für Wachstum skalieren möchten, werden das Potenzial von GKI für einen Wettbewerbsvorteil nutzen.

Lesen Sie mehr auf unserer Webseite.